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2017年10月19日 星期四
汶川县人民政府办公室关于印发《汶川县进一步加强旅游市场综合监管实施方案(2017—2018年)》的通知
中国·汶川网      http://www.wenchuan.gov.cn/    发布时间:2017年3月9日   来源:县政府办

汶府办发〔20179

各乡镇人民政府,县级有关部门,有关单位:

《汶川县进一步加强旅游市场综合监管实施方案(2017—2018年)》已经县人民政府研究同意,现印发你们,请抓好贯彻执行。

 

 

汶川县人民政府办公室

2017年2月20


汶川县进一步加强旅游市场综合监管实施方案(2017—2018年) 

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)、《四川省人民政府办公厅关于进一步加强全省旅游市场综合监管的实施意见》(川办发〔2016〕97号)和《阿坝州人民政府办公室关于印发〈阿坝州进一步加强旅游市场综合监管实施方案(2016-2018年)〉的通知》(阿府办发〔2016〕58号)精神,加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,全面提升旅游市场监管能力和水平,切实解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题,促进全县旅游业持续、健康、快速发展,结合我县实际,制定本实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神,认真落实习近平总书记系列重要讲话以及关于旅游产业发展的重要指示要求,牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念意识,按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,创新监管机制,加大监管力度,强化监管措施,落实监管责任,不断加大旅游市场监督管理力度,推进我县旅游经济从规模增长型向质量效益型转变,加快汶川旅游全域化、品质化、特色化建设进程

(二)工作目标。立足长远和根本,进一步明确旅游市场综合监管工作职责,建立健全依法治旅工作长效机制,坚持标本兼治,针对旅游市场存在的突出问题,通过两年努力,全面提升旅游服务水平,优化旅游发展环境,提高游客满意度,树立汶川旅游业良好形象。

——旅游市场综合监管体制机制更加健全。准确把握社会管理和旅游市场监管规律,积极探索实践,形成“精简、统一、效能”的旅游市场综合监管新模式。

——旅游市场综合监管责任更加明确。强化政府领导责任,明确各涉旅部门监管责任,落实旅游企业主体责任,发挥社会公众的监督作用,逐步建立分工明确、权责明晰、流程规范、合理有效、监督有力的旅游市场综合监管体系。

——旅游市场综合监管水平有力提高。切实提升旅游综合监管领域执法效率和水平,充分发挥行业分类监管、属地综合监管作用,逐步建立资源互补、良性互动、运作有序的旅游市场综合监管新格局。

——旅游服务质量明显提升。主要涉旅部门受理投诉明显下降,办结率100%,回复率100%,游客满意率达90%以上。信访受理投诉无明显增加,办结率100%,回复率100%,游客满意率达90%以上。游客满意度综合测评排名不断提升。

二、重点工作、责任分工及时限安排

(一)推进旅游执法体制改革,创新综合监管机制。

1.建立“1+3”监管模式。学习借鉴松潘县“1+3”监管机构运行管理模式,完善监管制度,健全监管体系,在全县范围内推广实施。

牵头单位:县旅发局

责任单位:各乡镇人民政府,县法院、县公安局、县工商质技

食药监局

完成时限:2017年底

2.完善旅游市场综合监管区域联动机制。进一步加强与九寨、松潘、茂县、理县、都江堰等市县的区域合作,建立联合执法机制,开展旅游交叉执法、暗访、交流学习、人才培养等工作,实现执法信息共享。进一步完善县、乡、局、公司联合联动机制,实现景区及周边旅游市场治理规范、有序、有效。严格落实旅游市场综合监管联席会议制度,由县旅游市场综合治理领导小组办公室牵头,每季度组织召开旅游市场综合治理联席会议,总结旅游市场综合治理工作经验,研究旅游市场出现的突出问题,讨论解决办法,制定细化措施,并组织实施。

牵头单位:县旅发局

责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:2017年底以前,并长期坚持

3.建立旅游综合监管案件协查督办制度各乡镇人民政府、各涉旅部门之间要建立健全涉旅投诉案件和涉旅违法违规案件移送转办、协查协办制度,强化统筹协调,切实提高办案质量和效率。县旅游市场综合治理领导小组办公室要建立督查督办和情况通报制度,确保旅游市场综合监管工作有序推进,对旅游市场问题突出或旅游综合监管工作不落实的乡镇、涉旅部门,及时下达整改通知书或通报,切实加大工作督查力度,确保各项工作有序推进。

牵头单位:县旅发局

    责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:2017年底以前,并长期坚持

4.强化涉旅突发事件应对机制。分行业、分区域、分景区科学制定涉旅市场监管突发事件应急预案,落实应对责任,加强应急演练,及时修正、调整应急措施,形成“旅游部门牵头,涉旅部门积极参与,市场主体配合”的涉旅突发事件应对机制,妥善处理突发事件中出现的网络舆情、新闻媒体负面报道等重大问题。

牵头单位:县旅发局

    责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

    完成时限:2017年底前,并长期坚持

(二)强化综合治理职能职责,落实市场监管责任

1.落实监管责任。各乡镇人民政府和县级有关部门要按照汶川县旅游市场综合监管责任清单(详见附件),认真落实监管责任,加强旅游市场违法违规行为的查处,强化联合执法协调监管机制,提升综合监管效率和治理效果。

牵头单位:县旅发局,各乡镇人民政府

责任单位:旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:2017年1月30日前

2.建立考核督查和责任追究制度。将旅游市场综合监管工作纳入全县目标绩效考核管理,目标督查、监察等部门要严格督查监管主体工作推进情况,在旅游市场综合监管中履职不力造成工作严重滞后或导致不良社会影响的,对相关部门和乡(镇)负责人进行“行政约谈”。对旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的,涉嫌犯罪案件不移送的,以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或工作推动不力的,要依法依纪追究有关单位和人员的责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

牵头单位:县委县政府督查督办室

    责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:从2017年开始执行

(三)完善旅游服务标准体系,健全综合监管制度。

1.加强制度建设。

(1)制定《汶川县旅游不良信息公示制度》,建立《旅游行业失信惩戒制度》,健全《旅游信用信息公示制度》,将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统和人民银行征信系统对接,将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统和人民银行征信系统上公示,定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录;依托全省统一的信用信息共享交换平台,加强部门间监管信息共享,加快建立健全跨“部门旅游失信企业协同监管和联合惩戒机制”,实现失信旅游主体“一处违法、处处受限”。

牵头单位:县工商质技食药监局

责任单位:县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:2017年3月31日前

    (2)着力完善汶川旅游投诉通报制度,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,确保依法公正处理旅游投诉。

    牵头单位:县旅发局

责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:2017年1月31日前

(3)制定汶川县涉旅“诉转案”工作标准,进一步加强市场监管,实现行政调解与行政处罚的有效衔接,确保消费者旅游投诉得到有效处置,依法规范旅游经营者经营行为。

牵头单位:县旅发局

责任单位:县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:2017年4月30日前

(4)制定汶川县旅游购物场所驻店执法制度,实现综合治理与精准治理相结合,督导旅游购物场所规范经营。

牵头单位:县旅发局

责任单位:县物价局、县工商质技食药监局

完成时限:2017年3月31日前

2.加强标准体系建设。加强星级酒店管理,落实星级酒店等级评定标准,鼓励全县酒店积极参与星级酒店、主题酒店、绿色饭店等评定。在借鉴九寨沟县试点非星社会酒店评等定级经验的基础上,制定完善《汶川县非星酒店评等定级标准》及非星酒店管理办法、倒扣分管理办法等,切实加强酒店标准化和规范化建设。

牵头单位:县旅发局

    责任单位:县公安局、县人社局、县卫计局、县工商质技食药监局、县物价局、县国税局、县消防大队

完成时限:2017年6月30日前

(四)加强涉旅行业分类监管,细化旅游市场综合监管措施

1.强力推进专项治理

(1)规范旅行社和导游服务行为。加强团队运行管理。通过突击检查和驻点执法的形式严厉查处旅行社、导游人员在经营管理和导游服务中的违法违规行为,重点查处虚假广告、不签订或不使用合同示范文本(2014版)、未使用或不规范使用电子行程单,未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程、强制购物、不按服务质量规范提供服务等行为。综合整治旅行社超范围经营行为,重点整治黑社、黑导,规范导游人员资质,查处无证经营的旅行社,严厉打击租导游证及制售假导游证的窝点等。

牵头单位:县旅发局

责任单位:县公安局、县交通局、县工商质技食药监局

    完成时限:长期坚持

(2)开展旅游交通秩序专项治理。推行全省统一的旅游客运车辆标识,利用GPS和视频监控系统实现对旅游客运车辆及驾驶员的动态监控。开展旅游客运市场“打非治违”工作,重点检查车辆、人员、运行状况等,同时加强旅游客车调度、安检、包车、运行日志等环节违法违规行为的查处。加强旅游客运车辆管理,实现景区周边引导、通行、停放规范有序,做好旅游车辆更新和日常管理工作。检查停驶车辆管理、趟次旅游包车安检、运行计划制定、包车手续签发等落实情况。严厉打击旅游客运非法营运行为。

牵头单位:县交通局

配合单位:县公安局、县安监局

完成时限:长期坚持

   (3)开展食品药品安全专项治理。加大食用农产品源头治理力度,采取完善标准,制定行为规范,建立追溯体系,加强市场抽检等措施,强化风险防控措施,开展行政审批、抽检监测、监督检查,事权划分研究,健全事权明细,权责匹配的监管体系。严格落实生产经营主体责任。督促企业严格落实培训考核、风险自查、产品召回、全过程记录、应急处置等管理制度。以查处不合格原料加工食品、制售假冒伪劣中药材和中药饮片、夸大食品药品功效等为重点,强化部门间、区域间案件移送、督办查办、联合惩处、信息发布等沟通协作。突出重点问题整治,制定食品安全风险隐患、突出问题和监管措施清单。

    牵头单位:县工商质技食药监局

    责任单位:县卫计局

完成时限:长期坚持

(4)开展旅游购物场所专项治理。规范亮照经营,整治超范围经营行为。规范商品标识标签,督促整改标识不完整、不规范、不准确等行为。保证商品质量,严厉打击以次充好、以假乱真等违法违规行为。规范价格管理,做到质价相符,明码标价。规范宣传讲解,经营主体导购人员等主要从业人员真实身份信息必须公示,并坚持实名讲解,严厉打击“药托”“医托”诱导消费、虚假宣传、强制购物等违法违规行为。在旅游购物场所设置公平秤,严厉打击短斤少两、磨粉增量等违法违规行为。加强旅游厕所专项治理,严厉打击引导游客上厕所,诱导游客购物等违法违规行为。

牵头单位:县工商质技食药监局

责任单位:县公安局、县物价局、县旅发局

完成时限:长期坚持。

(5)开展住宿行业专项治理。工商质技食药监等相关部门要针对旅游宾馆、饭店是否取得相关证照并与旅游行政主管部门签订《诚信经营保证书》,进一步明确经营者的责任、义务;严格特种设备安全管理严格检验安装使用情况;加强对特种设备作业人员的安全教育,严格持证上岗,消除安全隐患。价格主管部门要结合实际,指导宾馆饭店依法合理制定客房价格,实行价格公示制度;针对服务质量,是否向游客提供质价相符的服务,实行服务申告制。卫计部门要建立卫生管理责任制,加强设备、设施的日常卫生检查,对旅游从业人员进行定期或不定期健康检查等事项进行专项检查。

牵头部门:县工商质技食药监局

    责任单位:县公安局、县物价局、县卫计局、县旅发局、县消防大队、县国税局

完成时限:长期坚持

    (6)开展旅游厕所专项治理。合理规划旅游厕所设置;强化旅游厕所内、外部环境卫生整治,重点整治旅游厕所“脏、乱、差”现象。

牵头单位:县住建局

责任单位:各乡镇人民政府,县国土局、县旅发局

完成时限:2017年6月30日前,并长期坚持

(7)开展旅游标识标牌专项治理。按照“外观标准醒目、设计凸显特色、文字准确规范、选址布局合理”的总体要求,在全县国道、省道、县道、市政道路、旅游景区提升和完善标志标牌。突出规范化、特色化和国际化,依照《四川省旅游标志标牌设置标准》(川旅发〔2008〕26号)和《阿坝藏族羌族自治州藏文社会用字管理办法》,规范使用中、英、藏三种文字和旅游LOGO,满足国内外游客需求,营造人性化服务环境。

    牵头单位:县旅发局

    责任单位:县公安局、县住建局、县交通局、县安监局、县工商质技食药监局

    完成时限:2017年7月31日前

   (8)开展涉旅税务专项治理。重点整治旅游经营单位不按规定开具税务发票和开具假发票等违法行为。在县内重点旅游线路、重点旅游景区的旅游购物、演艺、食宿、旅行社等旅游经营单位,全面推行使用增值税电子普通发票。

牵头单位:县国税局、县地税局

责任单位:县旅发局

完成时限:长期坚持

(10)开展从业人员劳动保障专项治理。深入开展旅游企业落实劳动保障法律法规专项检查,督促旅游企业加强劳动用工管理,劳动用工合同签订率达100%。重点查处旅游企业在劳动用工合同签订、工资支付、保险缴纳等方面存在的违法违规行为。

牵头单位:县人社局

责任单位:县旅发局

完成时限:长期坚持

(10)开展旅游投诉专项治理。深入开展旅游投诉专项工作抽查,针对未安排处理投诉的值班人员、投诉电话无人接听、投诉处理不合理、方法不恰当等引发的旅游投诉,实行全县通报。各乡镇人民政府、各景区、各涉旅部门的旅游投诉电话必须保持24小时畅通,确保第一时间、快速、高效地解决游客诉求。

牵头单位:县旅发局

    责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:长期坚持

2.合力抓好综合治理

(1)综合治理旅游市场经营主体违法违规行为。由县旅游市场综合治理领导小组办公室牵头,组织相关涉旅部门,深入涉旅经营场所针对证照是否齐全、价格是否合理、宣传是否合法、经营行为是否规范、安全有无保障等开展综合整治。

牵头单位:县旅发局

    责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:长期坚持,每年组织不少于2次

    (2)开展景区及周边环境综合治理行动。由县旅游市场综合治理领导小组办公室牵头,组织相关涉旅部门,深入景区及周边,针对景经营行为、广告宣传、安全管理、交通状况、景区游览秩序等开展环境综合整治。

牵头单位:县旅发局

    责任单位:各乡镇人民政府,县旅游市场综合治理领导小组成员单位

完成时限:长期坚持,每年组织不少于2次

三、保障措施

(一)强化组织保障。坚持“政府主导、属地管理”原则,进一步健全旅游市场综合治理机构,实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位,强化统筹协调作用,严格落实旅游主管部门(执法部门)、行业主管部门的监管责任,大力开展旅游市场综合治理、行业分类质量提升工作,分节点、分阶段,精心组织、严格实施,把工作任务分解到位、落实到人,形成一级抓一级,层层抓落实的工作格局。

(二)制定工作方案。各牵头单位要根据本方案要求,制定专项工作实施方案。于2月18日前报县旅游市场综合治理领导小组办公室(邮箱:w.cxlyj@163.com,联系电话:6256085,传真:6222729)。

(三)开展督促检查。由县委县政府督查督办室牵头,重点对相关单位监管职责落实情况进行督查,针对督查中发现的问题,及时通报,限期整改,确保工作有序推进。

(四)认真总结经验。各有关部门要认真查找工作中存在的问题和薄弱环节,积极增添措施,认真整改落实,增强工作的精准性、时效性。要善于总结旅游市场综合监管工作经验,并及时报送县旅游市场综合治理领导小组办公室。

 

附件:汶川县旅游市场综合监管责任清单


附件

汶川县旅游市场综合监管责任清单

 

一、   涉旅部门监管责任

    (一)县旅游市场综合治理领导小组办公室。负责县旅游市场综合治理领导小组日常工作;制定旅游市场综合整治总体方案;牵头组织开展旅游市场综合执法检查;督促综合执法检查存在问题的整改。

    (二)涉旅部门。负责按照部门职能开展涉旅市场日常监管;负责办理职责范围内的旅游投诉案件和情况反映,并查处相关违法违规行为;负责开展行业专项执法检查,并牵头组织开展专项治理;参与旅游市场综合整治和其它专项治理。

旅游部门:依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任;负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作;负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处;负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为;主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为;负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

公安部门:依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙,及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。

工商质技食药监部门:依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察,对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。负责对旅游沿线及景区药品医疗器械和氧气销售点经营资质、质量的执法检查;查处无证经营和制售假冒中药材等违规行为;加强食品安全监督检查。

价格主管部门:负责旅游市场价格行为监管,严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客等价格违法行为。充分发挥“12358”价格举报系统的作用,依法受理游客对价格违法行为的投诉举报,切实保护消费者合法权益,整顿规范旅游市场价格秩序等。

交通运输部门:负责道路、水路运输市场监管,依法查处违法违规行为;负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

文化部门:负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。负责旅游市场舆论督导,组织开展旅游市场综合监管工作宣传报道,指导新闻媒体强化对诚信经营、优质服务、文明旅游、理性消费的宣传引导;大力宣传旅游行业正面典型,曝光领域违法违规典型案例。

国税部门:依法承担组织实施法律法规规定的税收征管责任,在重点旅游线路、旅游景区的旅游购物、食宿等旅游经营单位推广使用增值税发票管理新系统。

地税部门:依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任,力争税款应收尽收;配合国税部门开展联合稽查行动,严查偷逃税款等税收违法行为。

商务部门:发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用,协调有关成员单位,针对旅游纪念品市场侵权假冒问题,加大市场监管力度,维护消费者合法权益等。

通信主管部门:依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管,承担互联网行业管理责任;督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任,配合开展在线旅游网络环境和信息治理,配合处理网上虚假旅游广告信息等。

网信部门(互联网信息办公室):依法清理网上虚假旅游信息,查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

人社部门:负责旅游从业人员劳动保障管理;查处旅行社不与所聘导游签订劳动合同,违规收取保证金,拒付、拖欠导游人员劳动报酬等违规行为。

国土部门:负责组织地质公园、重要地质遗迹环境维护和整治;牵头旅游沿线及景区内地质灾害防治工作的监督管理。

建设部门:负责景区及旅游沿线环境的综合治理的监督管理;查处景区内及旅游沿线的违规建筑。

环林部门:负责旅游景区(点)污染防治及生态保护的监督管理;旅游沿线及景区企业生产排污情况的监测;查处生产经营企业超标排放“三废”污染景区及周边环境和各类破坏景区生态环境的违法行为。负责对森林公园、湿地公园、森林和陆生野生动物类型自然保护区旅游市场秩序的监督管理,组织开展一区两园生态旅游景区森林风景和湿地风景资源的监督管理、经营秩序的执法检查,查处乱砍滥伐林木、乱垦滥占林地、乱捕滥猎野生动物等违法违规行为。

卫生部门:负责组织对旅游沿线和景区宾馆、饭店等公共场所开展卫生监督检查;重点查处无《公共场所卫生许可证》的宾馆饭店、非法行医等违法违规行为。

水务部门:负责水利风景区旅游市场秩序的监督管理。组织开展对水利风景区的建设保护管理、经营秩序的执法检查,重点查处侵占河湖管理范围和水利工程管理与保护范围、毁损水利工程、破坏水资源、水生态和水环境的违法行为。

宗教部门:负责景区(点)和旅游沿线宗教活动场所的监督管理;查处宗教活动场所和宗教教职人员以及其他单位和人员在依法登记的宗教活动场所内从事欺骗游客、借教敛财等违法活动;打击和取缔未经依法登记的宗教活动场所和人员从事欺骗游客、借机敛财等违法活动。

安监部门:负责组织对景区、机场、车站、游人集散中心等涉旅单位和场所的安全生产情况的监督检查,指导建立健全和落实安全生产责任制、安全生产规章制度。

旅游协会:负责建立完善行业自律性管理约束机制,制定并执行行规行约;推进旅游行业诚信建设,建立旅游行业诚信档案;在行业内开展等级划分及评定;指导、规范和监督会员的经营行为。

二、涉旅企业主体责任

各涉旅企业要依照法律法规的规定,主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线涉旅企业要遵守公平竞争规则。购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全,提高服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观,在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客,共同维护旅游市场秩序,让旅游者体验到优质服务。

三、行业协会自律监督责任

各级各类旅游行业协会要充分发挥行业自律作用,建立健全行业自律公约,强化行业服务、加大行业监督,推进旅游诚信体系建设,倡导旅游经营者及从业人员诚信经营、优质服务,引导游客文明旅游、理性维权。

四、社会公众监督和舆论监督

充分发挥各相关涉旅部门旅游服务热线和涉旅投诉举报网络平台作用,鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索;发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用,提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南,自觉抵制参加“不合理低价游”;组织媒体加大旅游市场违法违规典型案例曝光力度,积极引导诚信经营、文明旅游。

审核:王跃   责编:张帆